2017年下半年度中國民航服務旅客滿意度評價報告出爐

 

《中國民航報》、中國民航網 記者王蕾 報道:近日,由中國民航科學技術研究院、中國民航報社、中航信移動科技有限公司(航旅縱橫)、中國民用機場協會4家單位共同推出的2017年下半年度中國民航服務旅客滿意度評價報告正式出爐。報告顯示,航空公司總體滿意度為4.16分,機場總體滿意度為4.22分。

 

下半年度報告調查結果統計時間段為2017年7月14日至12月31日,采用5分制計分法。參與此次評價報告共有18萬用戶,收集到旅客有效留言21萬余條,覆蓋了國內客運航空公司40家,民用機場229家,覆蓋率分別為100%和99%。

 

2017年,民航局對票務服務、行李運輸等服務開展了專項治理。通過評價系統,旅客對各項服務給出了客觀評價。其中,票務服務方面,航空公司為4.24分;行李運輸方面,機場為4.39分,航空公司為4.31分;餐食情況方面,機場餐飲為3.99分,航空公司空中餐食為3.75分;特殊旅客服務方面,機場為4.23分,航空公司為4.20分;延誤服務方面,機場為3.40分,航空公司為3.47分;投訴處理方面,機場為2.47分,航空公司為2.23分。

 

在航空公司服務滿意度方面,共設置了六大模塊,包含26個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:售票處服務、無陪老人與兒童(特殊旅客服務)、官網售票服務;旅客滿意度最低的三項分別是:投訴響應處理、投訴渠道暢通、延誤旅客安排。

 

在機場服務滿意度方面,共設置了八大模塊,包含22個分項,其中,旅客滿意度最高的三項分別是:無陪老人與兒童(特殊旅客服務)、醫療急救服務、機場出港行李服務;旅客滿意度最低的三項分別是:投訴響應處理、投訴渠道暢通、延誤旅客安排。

 

中國民航服務旅客滿意度評價系統通過民航局消費者事務中心官網、航旅縱橫App“消費者事務中心”服務專區、中國民航網官網、各航空公司和機場向廣大旅客發放問卷。該調查方式不僅方便旅客問卷填寫,更通過航旅縱橫對旅客身份及行程信息得以認證,保證了調查數據的真實性和客觀性。

 

記者了解到,2018年中國民航春運服務旅客滿意度調查將于2月1日展開,通過航旅縱橫app“消費者事務中心”服務專區即可參與。

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