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第四屆中國機場服務大會在京舉辦
來源:中國民航網2019-05-30 19:36:00

踐行真情服務 大力提升機場服務品質 持續打造中國服務品牌

第四屆中國機場服務大會在京舉辦

2018年度中國民用機場服務質量評價結果出爐

《中國民航報》、中國民航網 記者肖敏 報道:5月30日,以“品質服務、智慧啟航”為主題的第四屆中國機場服務大會亮相2019中國國際服務貿易交易會,標志著中國機場服務與中國國際服務貿易融合接軌,走向更開放、國際化、高品質的發展階段。大會發布了《2018年度中國民用機場服務質量評價報告》,伊寧機場、喀什機場、延吉朝陽川國際機場等9家機場獲評2018年度優秀機場,江蘇淮安機場、徐州觀音國際機場等6家機場獲得中國民用機場服務質量評價單項獎;部署了2019年度全國機場服務質量評價工作,并向全國236家運輸機場發出《中國機場餐飲服務“同城同質同價”倡議書》。民航局副局長董志毅出席會議并講話。

本屆大會由中國民用機場協會、商務部中國國際經濟技術交流中心主辦,中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦,中國航空運輸協會為特別支持單位。來自民航局、地區管理局、國際行業組織、國內外機場和航空公司、民航服務保障企業、民航科研院所等144家單位的領導及專家共450余人參加會議。

民用機場服務質量評價是對機場旅客服務、航空公司保障服務、行業標準符合性、機場放行正常和機場投訴處理情況等5個維度的360度全方位評價。2018年,我國共有32家年旅客吞吐量100萬人次-200萬人次的機場參評,服務質量綜合得分為81.85分。總體看來,參評的32家機場2018年服務質量改進幅度明顯,航班正常性初見成效;用戶滿意程度較高,與行業標準符合性增強;扎實推進“無紙化”服務,提升智慧出行體驗。

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民航局副局長董志毅講話(汪洋/攝)

董志毅在講話中表示,在全行業的共同努力下,去年以來,以航班正常性為主要內容的服務品質有了明顯提升,全國航班正常率達到80.13%,機場放行正常率達到82.49%,實現了航班總量與正常水平的雙增長。同時,民航局在全行業開展“服務質量體系建設專項行動”,航空旅客出行滿意度持續提升。據統計,全國千萬級以上機場已全面實現“無紙化”通關業務,“無紙化”乘機旅客達到2.25億人次;全國民航旅客投訴總量同比下降16.1%,機場服務滿意度同比提升1.9個百分點,機場服務品質得到進一步提升。

圍繞“踐行真情服務,大力提升機場服務品質,持續打造中國服務品牌”發言主題,董志毅強調,一要踐行真情服務,堅持“以人民為中心”,進一步找準機場服務工作定位。機場要堅持“以人民為中心”的發展原則和價值取向,認真貫徹落實民航局黨組提出的真情服務底線要求,把機場服務工作作為民航踐行“以人民為中心”原則的落腳點、作為實施機場發展戰略的著力點、作為衡量民航發展質量的評價點,真正用情服務旅客。二要抓實真情服務,攻堅服務質量重點,進一步解決好旅客關切的機場服務難題。真情服務重在落實落細,要積極回應群眾關切。機場業要圍繞解決好旅客關切的機場服務難點問題,切實改進服務工作。要堅守機場服務“主陣地”,落實好民航局提出的“九項便民措施”中與機場密切相關的工作;要打贏機場服務“主戰役”,狠抓“重點攻堅”,持續提升機場服務品質乃至民航整體運行品質;要勇當機場服務“排頭兵”,促使一線工作人員堅持“以人民為中心”,認真踐行“真情服務”要求,解決好旅客出行面臨的難點問題。三要致力品質提升,積極應用智慧技術,進一步升華“中國服務”品牌價值。“中國服務”是推進民航高質量發展的應有之義,其核心內涵是以中國傳統文化精髓為依托,以安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的服務體驗為表現形式,追求和諧共贏的人本服務。下一步,要運用智慧技術發現需求、激發需求,進一步優化“中國服務”供給改革,變“旅客想要什么”為“機場能夠為旅客提供什么”。要運用智慧技術改善體驗、豐富體驗,進一步優化“中國服務”人文內涵,在堅持科技以人為本便利旅客的同時,讓機場既有溫度、更有文化,尤其要樹立“廣告不一定大,而在于精;不一定艷,而在于美;不一定繁,而在于雅”的新的機場廣告文化,展示出具有文化特色的“中國服務”、中國風采。要運用智慧技術創造價值、提升價值,進一步優化“中國服務”價值體系,構建起中國民用機場的新型服務體系,使機場服務的整體品質和價值得到極大提升。

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中國殘疾人聯合會副主席呂世明講話(汪洋/攝)

中國殘疾人聯合會副主席呂世明在講話中表示,長期以來,民航局對殘疾人航空運輸工作十分重視,采取了一系列人文關愛措施,殘疾人航空運輸工作取得顯著成效。建議民航進一步加大《殘疾人航空運輸管理辦法》實施力度并促進更好落實;進一步增加《航空法》中保障殘疾人航空運輸權益的內容和條款;繼續做好北京大興國際機場無障礙環境建設與服務,并加強科學研究,推進我國形成完整的機場無障礙建設標準體系和服務流程標準體系,進一步提升民航無障礙環境建設水平。

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中國航空運輸協會理事長李軍致辭(汪洋/攝)

中國航空運輸協會理事長李軍在致辭中表示,要以人民幸福美好生活的要求引領服務,按照民航強國建設、民航高質量發展的要求審視運輸服務工作,增強人民群眾對民航服務的幸福感、獲得感和安全感;更好地踐行真情服務理念,讓真情服務更加深入人心、見諸行動、融入情感,從而獲得旅客信賴和稱贊;用系統思維研究運輸服務工作,堅持問題導向,解決不平衡不充分發展的矛盾,切實提升整體運輸服務水平;依托技術創新推進運輸服務,推進人工智能、大數據、物聯網等與民航生產的深度融合;密切協同強化運輸服務保障,補齊民航發展和運行中的短板;增加運輸服務產品的文化內涵,以文化軟實力提升運輸服務的生命力和競爭力。

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國家市場監督管理總局質量發展局局長黃國梁致辭(汪洋/攝)

國家市場監督管理總局質量發展局局長黃國梁在致辭中表示,機場既是服務貿易的平臺,也是國際貿易的樞紐。機場服務既是服務業的重要內容,也是支撐服務業發展的重要平臺。建議用智慧手段創新推進機場服務質量提升,更好地運用技術創新去改進服務流程、保障安全;以機場為平臺開展“互聯網+”,實現航空公司、機場設施及城市管理等各方面協同和互動;將智慧管理與先進技術結合,以旅客為中心研究數據共享、流程改造的創新作法;在優化簡化機場服務標準的基礎上提供更加人性化服務,更好地滿足旅客出行需求。

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中國民用機場協會理事長王瑞萍致辭(汪洋/攝)

中國民用機場協會理事長王瑞萍代表主辦方表示,經過智能信息技術的培育和催化,航空旅客消費心理、消費需求、消費習慣、消費行為發生了很大變化,智慧出行和智慧消費趨勢決定了機場服務的內容和方向,改變了機場服務的結構和方式,智慧服務已經成為民用機場對消費需求的主動回應和必然選擇。民用機場服務要努力踐行開放、創新、智慧、融合的發展理念,化解服務痛點,滿足消費需求,提升出行體驗,讓旅客充分享受民用機場高質量發展帶來的獲得感、幸福感。

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中國民用機場協會秘書長李小梅代表機場協會向全國236家民用運輸機場發起中國機場餐飲服務“同城同質同價”的倡議(王姝一/攝)

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中國民航科學技術研究院黨委書記劉金波揭曉2018年度機場服務質量優秀獎獲獎名單(王姝一/攝)

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2018年度機場服務質量優秀獎獲獎代表合影(王姝一/攝)

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中國民航報社出版社社長馬松偉宣布2018民用機場服務質量評價單項獎獲獎名單(王姝一/攝)

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2018民用機場服務質量評價單項獎獲獎代表合影(王姝一/攝)

會上,圍繞“高效協同智慧出行”和“創新服務品質發展”等話題,來自國際航協、慕尼黑機場和北大光華管理學院、香港國際航空學院、川航、新疆機場集團、鄭州機場、銀川機場、延吉機場的嘉賓發表了主旨演講,分享了其在服務領域的經驗,來自北京首都機場、上海機場集團、廣州白云機場、深圳寶安機場、西部機場集團、重慶機場集團的嘉賓參與了話題互動與討論。

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中國機場服務大會現場(王姝一/攝)

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參會代表認真聆聽主旨演講(汪洋/攝)

本次大會一改往屆單一會議形式,還舉辦了新中國民用機場70周年發展成果展、“未來機場智慧啟航”主題展,并將在5月31日舉辦航空公司、空管部門、民用機場三方圓桌對話會和機場創新技術服務論壇。

2018年民用機場服務質量評價優秀機場名單

伊寧機場

喀什機場

延吉朝陽川國際機場

榆林榆陽機場

湛江機場

大理機場

呼倫貝爾海拉爾機場

柳州白蓮機場

德宏芒市機場

2018年民用機場服務質量評價單項獎名單

旅客滿意優秀獎:江蘇淮安機場

航空公司保障服務優秀獎:徐州觀音國際機場

服務規范優秀獎:鄂爾多斯伊金霍洛國際機場

行李運輸服務優秀獎:鹽城南洋機場

航班延誤服務優秀獎:包頭東河機場

投訴處理優秀獎:義烏機場

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責任編輯:zhangwei 000
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